MAKALAH
KONSEP MUTU PELAYANAN MENURUT PERSEPSI PELANGGAN
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Komunikasi Efektif
Dosen Pengampu : Fita Rusdian Ikawati, SE. MM
Oleh :
1. Aprilia Dwi Afianti (205086)
2. M. Taofik Hidayat (205096)
3. Rika Widya Saputri (205107)
4. Ridha Fiky Amalia (205116)
PRODI DIII REKAM MEDIS INFORMASI KESEHATAN
INSTITUT TEKNOLOGI, SAINS, DAN KESEHATAN RS. DR. SOEPRAOEN
2020
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang sudah melimpahkan rahmat taufik dan hidayah-Nya sehingga kami bisa menyusun makalah Pendidikan Agama Islam ini dengan baik serta tepat waktu. Seperti yang kita tahu bahwa “Mutu Pelayanan menurut persepsi pelanggan sangatlah penting untuk meningkatkan kualitas di instansi kesehatan tersebut.”
Tugas ini kami buat untuk memberikan ringkasan tentang mutu pelayanan kesehatan. Mudah-mudahan makalah yang kami buat ini bisa membantu menaikkan pengetahuan kita lebih keras lagi.
Kami menyadari jika masih banyak kekurangan dalam menyusun makalah ini. Oleh sebab itu kritik dan anjuran yang membangun sangat kami harapkan guna kesempurnaan makalah ini.
Kami mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dosen mata kuliah Pendidikan Agama Islam serta pihak yang telah turut membantu dalam penyekesaian makalah ini. Atas waktu dan perhatiannya kami ucapkan terima kasih.
Malang, 6 Oktober 2020
Penyusun
i
Daftar Isi
Kata Pengantar.........................................................................................................i
Daftar isi..................................................................................................................ii
BAB I
Pendahuluan
1.1 Latar belakang...................................................................................................1
1.2 Rumusan masalah..............................................................................................2
1.3 Tujuan................................................................................................................3
BAB II
Pembahasan
2.1 Mutu pelayanan kesehatan................................................................................4
2.1.1 Pengertian Mutu..........................................................................................4
2.1.2 Pengertian Pelayanan kesehatan..................................................................6
2.2 Persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap pelanggan..................................7
2.2.1 Menurut pasien atau pelanggan...................................................................7
2.2.2 Menurut pemberi pelayanan........................................................................7
2.3 Upaya dalam meningkatkan mutu pelayanan....................................................7
BAB III
Penutup
3.1 Kesimpulan........................................................................................................9
3.2 Saran..................................................................................................................9
Daftar Pustaka............................................................................................................12
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era demokrasi saat ini serta terus meningkatnya pendidikan masyarakat maka akan semakin mendorong masyarakat dalam mengemukakan pendapatnya masing-masing. Dengan adanya Undang-undang Perlindungan konsumen dan Hak Asasi Manusia, dimana setiap orang mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan, juga ada tuntutan keterbukaan dari masyarakat disegala bidang termasuk bidang kesehatan. Hal tersebut yang kemudian menjadi tantanngan tersendiri bagi institusi maupun petugas kesehatan.
Dikarenakan semakin tingginya tingkat kesadaran masyarakat akan kesehatan, maka masyarakan akan menjadi lebih peduli untuk bisa mendapatkan fasilitas kesehatan yang layak, memadai, dan tentunya bermutu tinggi. Disamping itu masyarakat dapat diajak bekerja sama dalam meningkatkan kesehatan bagi diri serta keluarganya.
Dikarenakan semakin meningkatnya keterbukaan dan peningkatan keberanian berpendapat serta kesadaran terus berkembangnya kesadaran untuk mendapat mutu pelayanan yang terbaik, berujung pada beredarnya berbagai issue negative maupun positive. Bila sebuah institusi kesehatan memberi pelayanan yang sedikit tidak baik maka akan timbul issue serta image negative mengenai institusi tersebut di dalam sekelompok masyarakat.
1
Kekecewaan yang dimiliki masyarakat terhadap institusi kesehatan kebanyakan dikarenakan sikap para pengelola institusi yang belum sepenuhnya peduli akan mutu pelayanan serta beberapa petugas yang masih bersikap apatis dan menganggap pelanggan yang membutuhkan petugas. Hal-hal tersebut dapat menurunkan tingkat kepercayaan masyarakat dan menghambat keberhasilan institusi serta menimbulkan banyak masalah lainnya yang sebelumnya disalurkan lewat berbagai media massa.
Kepuasan pelanggan dapat juga diartikan sebagai suatu sikappelanggan ditinjau dari kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan. Bagaimanapun kepuasan dan kesetiaan pelanggan sebagai pengguna akhir pelayanan adalah unsur pokok diantara kepuasan dan kesetiaan lainnya. Kepuasanpelanggan merupakan reaksi perilaku sesudah pembelian. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian ulang yang sifatnyaterus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akanmempengaruhi ucapan pelanggan pada pihak luar / lain tentang produksi yang dihasilkan.
1.2 Rumusan masalah
1. Apa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan?
2. Apa persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap pelanggan?
3. Bagaimana upaya kita dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan terhadap pelanggan?
4. Dari paparan latar belakang yang telah diuraikan di atas, apakah terdapat hubungan antara persepsi pelanggan dengan pelayanan mutu yang telah diberikan suatu institusi jika iya, seperti apa contoh-contohnya?
2
1.3 Tujuan
1. Tujuan Umum
Memperoleh gambaran tentang alasan mengapa pelayanan mutu sangat mempengaruhi persepsi pelanggan
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus pada penelitian ini adalah:
a. Mengenal bagaimana konsep mutu dimata pelanggan
b. Mampu menjelaskan bagaimana konsep mutu yang baik
c. Mampu menggambarkan contoh-contoh dari penerapan konsep pelayanan mutu
3
BAB 2
PEMBAHASAN
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Mutu
Istilah mutu memiliki banyak penafsiran. Mutu yang dikemukakan pun berbeda-beda tapi semuanya saling melengkapi. Dengan perbedaan itu kita bisa menambah wawasan menjadi semakin luas tentang apa yang dimaksud dengan mutu.
Seorang pakar mutu yang bernama DR. Armand V. Feigenbaum dan dikutip oleh Wijono mengatakan bahwa mutu pelyanan adalah gabungan dari pemasaran, penjualan, pemeliharaan produk atau jasa yang akan bertemu dengan harapan pelanggan.
Mutu sendiri memiliki banyak sekali pengertian. Menurut pendapat Azwar beberapa diantaranya yang dianggap sangat penting adalah :
1. Mutu adalah tingkatan kesempurnaan dari kualitas penampilan atau sesuatu yang sedang diamati oleh para pelanggan terhadap perusahaan atau institusi lainnya
2. Mutu adalah suatu sifat atau visi misi (tujuan) yang pastinya dimiliki oleh suatu program
3. Mutu adalah totalitas dari wujud usaha serta ciri dari suatu barang atau jasa yang di dalamnya yang mengandung pengertian rasa yang sangat diinginkan dan dibutuhkan oleh para pelanggan
4. Mutu adalah kepatuahan terhadap peratuaran yang sudah yang sudah ditetapkan sesuai standar.
4
Tak hanya itu. Menurut Ali Ghufron, 2007. Ketika mutu digunakan untuk menggambarkan sebuah produk atau pelayanan tertentu, bisa saja apabila beberapa orang mengatakan bahwa sesuatu dikatakan bermutu tinggi ketika sesuatu tersebut lebih baik, lebih cepat, dan lebih cemerlang. Dan biasanya lebih mahal dibandingkan dengan produk dan layanan mutunya dianggap yang lebih rendah. Hal ini tidak sepenuhnya benar. Beberapa orang mengatakan layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan yang dapat memuaskan pelanggan.
Dari definisi di atas ada beberapa persamaan yaitu :
a. Mutu mencakup usaha memenuhi segala kebutuhan dan harapan pelanggan
b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, jasa, dan lingkungan
c. Mutu merupakan sifat yang selalu berubah-ubah. Apa yang kita anggap tidak bermutu pada saat ini belum tentu tidak bermutu juga di masa yang akan datang
Maka dapat disimpulkan bahwa mutu adalah kemampuan suatu perusahaan baik itu barang maupun jasa atau layanan yang memenuhi keinginan pelanggannya dengan baik. Sehingga barang atau jasa selalu mengoptimalkan pelayanan agar memenuhi mutu yang diminta semua pelanggan.
5
2.1.2 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pengertian pelayanan kesehatan menurut (Herlambang 2016) adalah derajat pelayanan yang memenuhi standar profesi dan standar pelayanan dengan memanfaatkan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit, puskesmas, dan institusi kesehatan yang lainnya secara efisien dan efektif serta diberikan secara aman, dan memuaskan norma, etika, hukum dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
Selanjutnya Intitute of Medicine (IOM) mengemukakan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi. Pemberian pelayanan kesehatan harus mencerminkan ketepatan dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis, kognitif, organisasi, dan unsur-unsur menejemen pelayanan kesehatan.
Berdasarkan pengertian mutu pelayanan kesehatan yang telah dijabarkan sebelumnya, mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai tingkat terbaik yang dihasilkan untuk memuasakan setiap pemakai jasa pelayanan. Dimana penyelenggaranya sesuai dengan standar pelayanan, kode etik, dan pengetahuan sehingga memperkecil tingkat kesakitan atau kematian.
6
2.2 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Pelanggan
2.2.1 Menurut pasien atau pelanggan
Pasien atau pelanggan melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
2.2.2 Menurut Pemberi Pelayanan
Pemberi pelayanan kesehatan mengaitkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan, dan bagaimana kelauran atau layanan tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi
2.3 Upaya dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan kesehatan adalah menjadi alasan utama terhadap pelanggan dan masyarakat yang lainnya dalam memilih rumah sakit atau institusi kesehatan. Salah satunya adalah peningkatan pelayanan kesehatan, dengan memberikan rasa tanggung jawab yang lebih tinggi serta peraturan yang dapat membangun untuk menciptakan mutu pelayanan yang lebih baik lagi.
7
Sehingga terjadi peningkatan kinerja kerja dan kepuasan para pelanggan. Pelayanan ini harus menerapkan model asuhan profesional yang tidak kalah baik dengan pelayanan di hotel bintang lima. Karena kepuasan pelanggan ditentukan salah satunya dengan pelayanan yang sangat optimal.
Kualitas pelayanan sangat berperan penting dalam persepsi pelanggan atau pasien yang datang ke sebuah fasilitas kesehatan. Namun, seringkali dijumpai di beberapa institusi kesehatan banyak terdapat keluhan seperti antrian di loket yang cukup padat, dokter datang tidak tepat pada waktunya, waktu tunggu di apotek yang cukup lama, attitude pegawai yang kurang baik dan sopan terhadap pelanggan, serta kurangnya kebersihan dan pencahayaan pada ruang rawat jalan dan ruang inap.
Dan jikalau di puskesmas atau di klinik-klink lainnya untuk memberi rujukan ke rumah sakit sangatlah rumit. Beberapa hal tersebut menyebabkan penurunan jumlah pelanggan di sebuah fasilitas atau institusi kesehatan. Demi peningkatan mutu pelayanan, maka berbagai upaya berikut harus dilakukan antara lain:
1. Membuat sistem alur pendaftaran rawat jalan maupun rawat inap yang lebih praktis dan tidak membuat pelanggan atau pasien merasa bosan
2. Pimpinan fasilitas kesehatan mengajukan pelatihan bagi para petugas medis kepada Dinas Kesehatan Daerah
3. Memberikan jadwal terbaru ke setiap dokter
4. Dokter yang terlambat akan mendapat teguran hingga sanksi
5. Membuat alur baru daru penerimaan resep hingga pemberian obat
6. Peningkatan sanitasi air
7. Melengkapi sarana dan prasarana pelayanan pada ruang rawat jalan dan inap
8. Membuat Standard Operation Prosedur (SOP) pelayanan
8
BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Mutu adalah kemampuan suatu perusahaan baik itu barang maupun jasa atau layanan yang memenuhi keinginan pelanggannya dengan baik. Sehingga barang atau jasa selalu mengoptimalkan pelayanan agar memenuhi mutu yang diminta semua pelanggan. Adapun hakekat dasar dari pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan. Sedangkan mutu pelayanan kesehatan yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut makin baik pula mutu pelayanan kesehatan dengan perkataan lain pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien
3.1 Saran
Inti dari suksesnya upaya adalah bagaimana layanan tersebut dapat dimanfaatkan maksimal oleh semua sasaran yang membutuhkan, berkesinambungan, karena memang layanan benar-benar diberikan secara berkualitas dan mampu menumbuhkan rasa puas dan percaya bagi sasaran yang memanfaatkan, dan akan mampu menumbuhkan kesan/ citra / image yang baik di mata pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Maka dari itu saran untuk meningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup :
9
1). Penataan organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan uraian tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang jelas
2). Pemantapan jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan dan sistem rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan, sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan.
3). Standarisasi
Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan, meliputi standar tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan, metode, pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus distandarisasi.
4)Pengembangan sumber daya manusia
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional, yang kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan inovatif serta bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang akan terjadi baik perubahan secara lokal maupun global.
10
5). Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan membangun kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang bertaraf lokal atau dalam negeri maupun internasional. Penerapan berbagai pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan aspek pembiayaan.
6). Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota sesuai dengan standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.
7). Peningkatan kontrol sosial
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas, transparansi dan mutu pelayanan.
11
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. Menuju pelayanan kesehatan yang bermutu: Jakarta. Yayasan Penerbitan IDI, 1996
Azwar, Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta Pustaka Pelajar.
Irwan, H. Prinsip kepuasan pelanggan. PT Elex Media Kompitudo. Jakarta. 2002
Wijono, Djoko. Menejemen mutu pelayanan kesehatan Vol.1 (Surabaya Airlangga Universitas press, 1999)
Asmita WigatiJurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal) 4 (4), 23-31, 2016
Dwi Astuti HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development) 1 (3), 65-72, 2017
Widyastuti, Sri, 2019, Implementasi Etika Islam Dalam Dunia Bisnis,Malang,CV IRDH
Pohan, Imbalo, S, 2004, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan, Jakarta, Buku Kedokteran EGC
Ismainar, Hetty, 2013, Administrasi Kesehatan Masyarakat, Yogyakarta, Deepublish
Calundu, Rosidin, 2018, Manajemen Kesehatan, Makassar, SAH MEDIA
Sudirman, 2016, Kualitas Pelayanan Rumah Sakit, Yogyakarta, Leuti
12
UNTUK DOWNLOAD LINK PDF KLIK DI SINI
UNTUK DOWNLOAD LINK PPT KLIK DI SINI
DOSEN : FITA RUSDIAN IKAWATI, SE. MM
NAMA : RIDHA FIKY AMALIA
NIM : 205116
KELAS : 1C
#prodirekammedis
#prodirmik
#rmik.soepraoen
#itskdrsoepraoen
#poltekkesdrsoepraoen
#rekammedis
#rekammedisindonesia
#promikmalang
#rmik
.jpeg)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar